Boas práticas para evitar um chargeback

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Escrito por BackOffice & Finance department
Atualizado há mais de uma semana

O que é um chargeback?

Um chargeback é a devolução de uma compra realizada com cartão de crédito/débito. Seria semelhante à devolução de um recibo bancário (mas requer mais papelada).

Porque é que pode ocorrer um chargeback?

A maioria dos chargebacks ocorre algum tempo depois de a cobrança ter sido feita e normalmente deve-se ao titular do cartão não se lembrar a que se refere a cobrança ou não reconhecer o item no seu extracto bancário.

Também pode ser um caso de fraude amigável por parte do titular do cartão, roubo ou clonagem do cartão...

Como evitar um chargeback?

Com a entrada em vigor a 01/01/2021 do regulamento europeu PSD2, o risco de receber um chargeback é consideravelmente inferior ao que existia antes dessa data. Para reduzir ainda mais este risco, deverá ter em conta estas recomendações:

  • O mais importante é cumprir as suas condições de reserva, ou seja, não fazer quaisquer encargos que excedam o que foi acordado com o viajante e aplicar a política de cancelamento e reembolso sem demora.

  • Se tiver de fazer uma cobrança manual através do nosso TPA (BDP plus), recomendamos que utilize sempre o 3D Secure. Desta forma, o pagamento é efectuado num ambiente seguro e fiável para si e para o titular do cartão.

  • Os conceitos das cobranças devem ser tão claros quanto possível para que o viajante compreenda a razão da cobrança.

    No caso de fazer uma cobrança adicional ao inicialmente acordado com o viajante (para noites extras, para algum tipo de serviço adicional como berço, excursão, etc.) deve ser muito bem especificado e explicado ao cliente por e-mail para que conste por escrito no caso de haver uma reclamação posterior.

  • É aconselhável recolher sempre a documentação que deve ter para cada reserva:
    - Comprovativo de entrada assinado pelo titular do cartão.
    - Comprovante/s assinado pelo titular do cartão.
    - Boletim do viajante enviado ao SEF se for o caso, já que sabemos que é somente para os extrangeiros enviar os datos
    - E-mails ou mensagens trocadas com o titular do cartão em que é feita referência à autorização do pagamento.
    - Bilhete de identidade do hóspede principal

  • Verificar sempre, no momento do check-in ou antes, se o titular do cartão corresponde ao nome do viajante da reserva.

  • Lembre-se de estar sempre disposto e ser transparente com os seus viajantes para que tenham todas as informações à sua disposição: informe-os por e-mail quando for cobrada uma taxa que o AvaiBook será a passarela de pagamento utilizada por si para gerir as suas reservas, resolver todas as suas dúvidas.

Assim, tanto em casos de mal-entendidos como de fraude amigável, poderemos provar com provas tangíveis que a acusação era legal.

Além disso, se uma pessoa que pretende efectuar um retrocesso impróprio vê que existe controlo por parte do proprietário do alojamento, a tentativa de o levar a cabo é muito reduzida.

Como pode ser disputado (representado perante a Visa/Mastercard)?

Não se preocupe, nós trataremos da disputa por si com a documentação que nos enviar, acima mencionada.

Ter documentação é essencial para ter a opção de contestar o chargeback contra o VISA/MASTERCARD.

É importante que saiba que a AvaiBook não pode recusar um chargeback, só podemos notificá-lo e contestá-lo ou não, dependendo da informação e documentação que nos fornecer.

O que acontece se o titular do cartão não corresponder com o titular da reserva?

Este ponto é o mais polémico quando se disputa um chargeback, uma vez que deve ser demonstrado que o titular autorizou a cobrança e aceitou a política de pagamento e cancelamento do alojamento, mesmo que o viajante fosse outra pessoa (Exemplo: presentes entre membros da família, casais, viagens empresariais ...).

Se souber com antecedência que o viajante não é o titular do cartão, recomendamos que isto seja anotado nos e-mails ou mensagens trocadas. Outra opção mais formal é o envio de um documento de autorização para o titular do cartão preencher e assinar.

Exemplo:

Eu XXXX com o BI XXXX titular do cartão XXXX XXXX autorizo a cobrança de XXX euros no referido cartão pela AVAIBOOOK ONLINE SL (passarela de pagamento do alojamento XXXX) para a reserva de uma estadia de férias para o período entre XX/XX/20XX e XX/XX/20XX.

Outros links de interesse:

Pode consultar toda a nossa base base de conhecimento ordenada por secção, e ver tudo o que os nossos planos têm para oferecer.

Também o convidamos a visitar o nosso blog e o canal youtube onde encontrará webinars e notícias com conteúdos gerais sobre o sector.

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