Um chargeback é o estorno de um pagamento realizado com cartão de crédito ou débito, solicitado pelo titular do cartão ao seu banco. Este processo inicia-se quando o titular não reconhece ou não concorda com um débito no seu extrato bancário.
O banco emissor, após receber a reclamação, abre uma disputa contra o comerciante. No caso das suas reservas, como gerimos a cobrança das mesmas, a reclamação chega à AvaiBook.
Como é notificado um chargeback?
A AvaiBook informar-lhe-á por meio de um email enviado a partir de backoffice@avaibook.com com o assunto:
"Notificação chargeback reserva XXXXXXXXXX"
Este email incluirá:
O código da reserva e motivo do chargeback.
Informação detalhada fornecida pelos processadores de pagamento VISA ou MasterCard.
Detalhes específicos da reserva afetada.
O que significam os códigos de motivo?
Os motivos dos chargebacks são codificados pelas redes de cartões, como VISA e MasterCard. Cada código corresponde a uma razão específica pela qual o titular do cartão contestou o débito.
Pode consultar a lista completa de códigos e os seus significados no seguinte link: 🔗 Ver motivos de chargeback
Prazos para disputar um chargeback
A partir do momento em que recebe a notificação do chargeback, tem 4 dias naturais para enviar à AvaiBook toda a documentação pertinente que comprove a legitimidade do débito. É crucial atuar dentro deste prazo para ter a possibilidade de contestar com sucesso a reclamação.
Documentação necessária
Para contestar um chargeback, é imprescindível ter a documentação relativa à reserva.
Documentação necessária para disputar um Chargeback
Documentação necessária para disputar um Chargeback
Comprovativo de check-in assinado
Solicita ao viajante que assine o comprovativo de check-in no momento da chegada. Assegura-lhe de verificar a assinatura e guarda este documento como prova do pagamento realizado.
Comprovativos de cobranças assinados
Para qualquer cobrança realizada (adiantamento, limpeza, serviços extra, etc.), solicita ao titular do cartão que assine um comprovativo de cobrança. Este documento reforça a validade do pagamento em caso de possíveis reclamações.
Documento de identidade do titular do cartão
Solicita ao viajante uma cópia (foto ou digitalizada) de um documento oficial válido (BI, passaporte ou equivalente) que permita verificar a identidade do titular do cartão utilizado.
Documentação adicional recomendada
Inclui qualquer outro elemento que comprove a contratação e aceitação do serviço, como:
Emails trocados
Mensagens através da plataforma
Confirmações de reserva
Conversas relevantes
Como disputar um chargeback?
Em caso de disputa de um chargeback:
A AvaiBook irá gerir a disputa por si, caso forneça a documentação mencionada anteriormente.
É imprescindível ter provas concretas para disputar o débito junto da VISA/MASTERCARD.
Tem em conta que a AvaiBook não pode rejeitar um chargeback, mas pode auxiliar-lhe a disputá-lo se dispuser da informação adequada.
Como evitar um chargeback?
Para minimizar o risco de chargebacks:
Cumpre as condições da reserva: não faça cobranças adicionais não acordadas e aplica as políticas de cancelamento e reembolso sem atrasos.
Utiliza métodos de pagamento seguros: emprega sistemas com autenticação reforçada (3D Secure) para validar as transações.
Documentação completa: recolhe e conserva comprovativos de check-in, partes de viajantes, comunicações com o cliente e cópias de documentos de identidade.
Verifica a titularidade do cartão: assegura-lhe de que o nome do titular coincide com o do hóspede. Se não coincidir, solicita uma autorização por escrito.
Comunicação clara: informa o cliente sobre as cobranças e o uso da AvaiBook como gateway de pagamentos.
A AvaiBook atua como intermediário no processo de disputa de chargebacks, gerindo as reclamações junto das entidades competentes. No entanto, a possibilidade de disputar com sucesso um chargeback depende da documentação fornecida pelo proprietário do alojamento. É essencial manter registos detalhados e seguir as melhores práticas para proteger os seus rendimentos.
Dicas para anfitriões frente a situações de Chargeback
1. Reserva futura
Situação: O viajante não reconhece “AvaiBook Zaragoza” como cobrador, assusta-se e reverte o pagamento.
O que fazer:
Contacta o viajante o quanto antes, explica que a cobrança corresponde à sua reserva que é normal que apareça assim no extrato.
Apoia-lhe na equipa de Back Office: eles também tentarão reforçar a comunicação com o viajante.
Como o processo de Chargeback uma vez iniciado não pode ser revertido nem por nós, nem pelo viajante, combina com ele um novo método de pagamento (Bizum, transferência, etc.). Assim, não disputaremos o Chargeback e, quando o banco encerrar o caso, o montante será devolvido ao viajante.
Dica extra: Tenha uma mensagem modelo preparada para estes casos, para a resposta ser rápida e clara.
Exemplo:
Assunto: Confirmação da sua reserva e esclarecimento sobre a cobrança
Olá [Nome do viajante],
Escrevo para confirmar que recebemos a sua reserva em [nome do alojamento] para as datas [datas de estadia].
É possível que no seu extrato bancário a cobrança apareça como “AvaiBook Zaragoza”, sendo a plataforma segura que usamos para gerir pagamentos.
Vimos que o pagamento foi revertido através do seu banco, provavelmente por não reconhecer o nome do cobrador.
Para manter a sua reserva ativa, podemos combinar um novo método de pagamento.
Ficamos atentos à sua resposta para garantir que tudo esteja correto e a sua estadia continue confirmada.
Obrigado pela atenção e confiança,
[O seu nome]
2. Reserva confirmada passada
Situação: Similar à anterior, mas o viajante já usufruiu ou iniciou a estadia; possível desconhecimento ou erro.
O que fazer:
Envia a documentação relativa à reserva para backoffice@avaibook.com para agilizar a resolução.
Contacta o viajante para confirmar se a disputa foi um erro. Se for o caso, combina um novo método de pagamento (Bizum, transferência, etc.). Assim, não disputaremos o Chargeback e, quando o banco encerrar o caso, o montante será devolvido ao viajante.
Dica extra: Guarda provas claras (confirmações, recibos, comunicações) para enviar rapidamente se solicitado.
3. Reserva no show ou cancelada fora do prazo
Situação: Provável ser uma tentativa deliberada de evitar o pagamento.
O que fazer:
Reúne e envia toda a documentação de imediato para backoffice@avaibook.com (políticas de cancelamento, confirmação de reserva, comunicações).
4. Reserva cancelada no prazo
Situação: O reembolso é legítimo, corresponde ao viajante.
O que fazer:
Não prosseguir com a disputa: o BackOffice não representará o caso.
Assegura-lhe de que o reembolso é processado corretamente para encerrar o assunto.
5. Reservas da Booking com controvérsia
Situação: Uma reserva não reembolsável (NRF) ou cancelada fora do prazo chega via Booking, que envia um email ao proprietário: “Do you want to waive fee cancellation? Yes / No”.
O que fazer:
Lê atentamente antes de responder:
Yes = Aceitas renunciar à cobrança.
No = Mantém o direito de cobrar conforme as suas políticas.
Assegura-lhe de verificar sempre o documento de identidade ou passaporte dos seus hóspedes.
Por que é importante?
Segurança: Garantir que a pessoa que chega é quem realmente fez a reserva protege a sua propriedade e os outros hóspedes.
Evitar problemas durante a estadia: identificar corretamente os hóspedes ajuda a gerir qualquer incidente ou dano que possa ocorrer.
Confiança e tranquilidade: ter a documentação verificada dá-lhe maior segurança ao receber hóspedes desconhecidos.
Proteção contra reclamações: em caso de disputas ou chargebacks, contar com a identificação do hóspede é um respaldo legal e administrativo.
Aprenda ao seu próprio ritmo e de qualquer lugar. Junte-se a nós para crescermos juntos!