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Guia para efetuar uma devolução ou um reembolso a um hóspede desde AvaiBook

Devolução ou reembolso da totalidade ou de parte da reserva.

Adriana Silva avatar
Escrito por Adriana Silva
Atualizado há mais de 3 semanas

Na AvaiBook, realizar um reembolso de um valor cobrado (seja total ou parcial) é um processo simples que podes gerir diretamente a partir da ficha da reserva. A seguir, explicamos os passos para o fazer de forma rápida e segura:

Passos para realizar um reembolso

1. Acede à reserva:

Vai ao menu Planning → Reservas.
Procura e seleciona a reserva específica sobre a qual pretende realizar o reembolso, clicando no seu ID para aceder à ficha completa.

2. Uma vez na ficha, estará por defeito na secção Pagamentos.

Localiza o pagamento que pretende reembolsar.
Seleciona a opção Devolver.

3. Especifica o valor:

Indica se deseja devolver o valor total ou somente uma parte do pagamento.
Confirma o montante a devolver e revê os detalhes antes de continuar.

Nesta janela, irá ver o cartão do viajante onde será feito o reembolso.
Escolhe o valor (total ou parcial, subtraindo comissões se necessário) e clica em Devolver.

4. Confirma o reembolso:

Após configurar o reembolso, clica em Devolver.
O sistema irá processar a operação e o valor será devolvido automaticamente ao cartão do hóspede.


Cenários possíveis:

  1. Se tem saldo disponível na AvaiBook: o reembolso será processado automaticamente, deduzido diretamente do seu saldo.

  2. Se não tem saldo suficiente:

    • O sistema irá redirecionar-lhe para a passarela de pagamentos.

    • Verá o montante a ser cobrado no seu cartão (1).

    • Pode usar o cartão predefinido ou adicionar um novo (2).

    • Confirma o reembolso com a opção Pagamento seguro com cartão.

No final, o sistema confirmará a operação.
Poderá verificar o reembolso em Contabilidade → Movimentos.

⚠️ Se o montante que pretende devolver corresponder ao pré-pagamento de uma reserva gerida através do motor de reservas, a reserva deve ser cancelada. Neste artigo, explicamos como cancelar uma reserva a partir do motor de reservas.


Pontos importantes a ter em consideração.

Tempo de processamento: o hóspede receberá o valor imediatamente no seu cartão. Em alguns casos excecionais, dependendo da entidade bancária do hóspede, os prazos podem ser mais longos, podendo demorar até 21 dias úteis a refletir-se na conta. Recomenda-se ao titular do cartão que consulte o seu banco caso necessite de mais informações.

Cartões pré-pagos: nestes casos, o banco emissor deve processar manualmente o reembolso. Sugere-se ao hóspede que informe a sua entidade bancária sobre o cancelamento da transação (incluindo data e hora) para acelerar o processo.

Reservas do motor: Para poder realizar o reembolso do adiantamento, a reserva deve estar anulada.

Se aparecer o erro 102: cartão recusado pelo banco emissor: deve verificar o cartão que estás a utilizar para fazer o reembolso. Pode estar inativo, não ter saldo suficiente ou não permitir pagamentos on-line.


Se aparecer qualquer outro erro, poderá tratar-se de uma falha pontual no servidor da Redsys. Não tente novamente várias vezes.

Aprenda ao seu próprio ritmo e de qualquer lugar. Junte-se a nós para crescermos juntos!

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