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Como agir perante um overbooking no teu alojamento

Overbooking | reserva duplicada

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Escrito por Adriana Silva
Atualizado ontem

Sabemos que enfrentar uma situação de overbooking pode ser muito stressante e gerar bastante pressão. Como anfitrião, é natural sentires preocupação com a experiência do viajante e com a reputação do seu alojamento.
Na AvaiBook queremos transmitir-lhe tranquilidade e ajudar-lhe a gerir a situação da melhor forma possível, com eficácia e empatia.


O nosso compromisso: prevenir os overbookings

Na AvaiBook, trabalhamos diariamente para evitar que ocorram overbookings.
Como channel manager, a nossa tecnologia sincroniza em tempo real a disponibilidade do seu alojamento com os principais portais, reduzindo ao máximo o risco de reservas duplicadas.

No entanto, queremos ser transparentes contigo:

  • Fatores externos, como atrasos na atualização de alguns portais ou falhas pontuais na ligação, podem interferir e causar exceções.

  • Por vezes, alterações manuais ou reservas simultâneas em diferentes canais podem originar conflitos de inventário difíceis de prever.

Embora estas situações sejam pouco frequentes, compreendemos o impacto que podem ter. Por isso, a nossa equipa analisa cada caso para identificar a origem e reforçar os mecanismos de prevenção, ajudando-lhe a evitar que se repita.


Como agir perante um overbooking?

Primeiros passos: contactar o portal

Antes de mais, respira fundo e lembra-lhe que não está sozinho. O primeiro passo é contactar o portal onde foi efetuada a reserva. A partir daí, terá duas opções:

1. Realojo do viajante

Se optar por realojar o viajante, será essencial gerir a situação diretamente com o portal. Eles irão avaliar a viabilidade do realojamento e, se possível, encarregar-se do processo.

Se tiver outro alojamento próprio disponível (por exemplo, outro apartamento ou casa sob a sua gestão), pode oferecê-lo como alternativa. Nesse caso:

  • Informa o portal desta opção o mais rapidamente possível.

  • Garante que as condições e comodidades igualam ou superiores.

  • Comunica-o ao viajante com total transparência, destacando ser uma solução oferecida pelo próprio anfitrião para manter a reserva ativa e zelar pela sua experiência.

💡 Sugestão empática:
Quando falares com o viajante, demonstra compreensão e proximidade. Pode dizer algo como:

“Compreendo perfeitamente o quão incómoda pode ser esta mudança para si. Estou a trabalhar em conjunto com a plataforma para te oferecer a melhor alternativa possível e garantir que tenha uma boa experiência.”

2. Cancelamento da reserva

Se o realojamento não for possível, a alternativa será proceder ao cancelamento da reserva, sempre em coordenação com o portal.

💡 Sugestão empática:
Ao comunicar a situação ao viajante, transmite transparência e um pedido de desculpa sincero:

“Infelizmente, não conseguimos encontrar um realojamento adequado. Lamentamos profundamente os incómodos causados. Em conjunto com a plataforma, iremos tratar do cancelamento e da compensação necessária para minimizar o impacto na sua viagem.”


Informar a AvaiBook

Após resolver a situação com o portal, é muito importante que informe a AvaiBook. Para isso, precisaremos das seguintes informações:

  • Referência da reserva

  • Nome do portal onde foi realizada a reserva

A nossa equipa encaminhará o caso para o departamento responsável para analisar o sucedido e ajudar-lhe a evitar futuras ocorrências semelhantes.


Mensagens prontas a enviar ao hóspede

Mensagem para realojamento

Assunto: Alternativa de alojamento para a sua reserva

Olá [Nome do hóspede],

Antes de mais, quero pedir desculpa por esta situação. Devido a um erro inesperado na disponibilidade, não poderemos acolher-lhe em [nome do seu alojamento] nas datas reservadas.

Compreendo a importância da sua viagem e estou trabalhando com a equipa da [nome do portal] para te oferecer uma alternativa de qualidade, numa localização semelhante e com comodidades iguais ou superiores.

Manter-lhe-ei informado em todos os momentos e farei tudo para a transição ser o mais simples possível.
Agradeço a sua compreensão e paciência, estamos fazendo o possível para garantir uma boa experiência.

Com os melhores cumprimentos,
[ o seu nome / Nome do alojamento]


Mensagem para cancelamento

Assunto: Informação sobre a sua reserva

Olá [Nome do hóspede],

Quero comunicar-lhe, com toda a sinceridade, que devido a um erro na disponibilidade, não poderemos acolher-lhe em [nome do seu alojamento] nas datas reservadas.

Sei que esta notícia pode ser frustrante e lamento sinceramente.
Em conjunto com a plataforma [nome do portal], vamos gerir o cancelamento da reserva e a compensação necessária para minimizar o impacto na sua viagem.

Agradeço de coração a sua compreensão. Se precisar de ajuda para encontrar um novo alojamento, estarei disponível para te orientar.

Com os melhores cumprimentos,
[ o seu nome / Nome do alojamento]


O mais importante: manter a calma

Sabemos que estas situações podem gerar stress e frustração, mas lembre-lhe:

  • Manter a calma ajuda a comunicar melhor com o viajante e com as equipas de apoio.

  • Resolver o problema com empatia e transparência protege a sua reputação e a confiança dos seus hóspedes.

Na AvaiBook estamos aqui para te ouvir, orientar e acompanhar em todo o processo.
​A sua tranquilidade é a nossa prioridade.

Aprenda ao seu próprio ritmo e de qualquer lugar. Junte-se a nós para crescermos juntos!

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