Sappiamo che trovarsi di fronte a una situazione di overbooking può essere molto stressante e causare molta pressione. Come host, è normale sentirsi preoccupati per l’esperienza del viaggiatore e per la reputazione della tua struttura.
Da AvaiBook vogliamo trasmetterti tranquillità e aiutarti a gestire la situazione nel modo migliore possibile, con efficacia ed empatia.
Il nostro impegno: prevenire gli overbooking
In AvaiBook lavoriamo ogni giorno affinché gli overbooking non si verifichino. In qualità di channel manager, la nostra tecnologia sincronizza in tempo reale la disponibilità della tua struttura su tutti i portali collegati, riducendo al minimo il rischio di prenotazioni duplicate.
Tuttavia, vogliamo essere trasparenti con te:
Fattori esterni, come ritardi nell’aggiornamento di alcuni portali o eventuali problemi di connessione, possono interferire e provocare eccezioni.
A volte, modifiche manuali o prenotazioni simultanee su diversi canali possono generare conflitti di inventario difficili da prevedere.
💡 Messaggio rassicurante: Sebbene questi casi siano rari, comprendiamo l’impatto che possono avere. Per questo il nostro team analizza ogni incidente per individuare la causa e rafforzare i meccanismi di prevenzione, aiutandoti a evitare che accada di nuovo.
Cosa fare se ho ricevuto un overbooking?
Primi passi: contattare il portale
Prima di tutto, fai un respiro profondo e ricorda che non sei solo in questa situazione. La prima cosa da fare è contattare il portale attraverso il quale è stata effettuata la prenotazione. Da lì dovrai scegliere tra due opzioni:
Ricollocare l'ospite
Se decidi di ricollocare l'ospite, sarà necessario gestire la situazione direttamente con il portale. Loro valuteranno la possibilità di ricollocazione e, se fattibile, si occuperanno del processo.
Se disponi di un altro alloggio di tua proprietà (ad esempio, un altro appartamento o casa che gestisci tu stesso/a), puoi proporlo come alternativa. In tal caso:
Informa il portale di questa opzione il prima possibile.
Assicurati che le condizioni e i servizi siano simili o superiori.
Comunicalo al viaggiatore in modo trasparente, sottolineando che si tratta di una soluzione proposta dallo stesso host, con l’obiettivo di mantenere attiva la prenotazione e salvaguardare la sua esperienza.
💡 Suggerimento empatico: Quando parli con il viaggiatore, mostra comprensione e disponibilità:
“Capisco perfettamente quanto possa essere scomodo questo cambiamento per te. Sto collaborando con la piattaforma per offrirti la migliore alternativa possibile e assicurarmi che la tua esperienza rimanga positiva.”
Cancellare la prenotazione
Se la ricollocazione non è possibile, l’alternativa sarà procedere con la cancellazione della prenotazione, sempre gestita tramite il portale.
💡 Suggerimento empatico: Comunicalo con trasparenza e scuse sincere:
“Purtroppo non siamo riusciti a trovare una sistemazione alternativa adeguata. Mi dispiace moltissimo per l’inconveniente e, insieme alla piattaforma, gestiremo la cancellazione e il relativo rimborso per ridurre al minimo l’impatto sul tuo viaggio.”
Notificare AvaiBook
Dopo aver gestito l’incidente con la piattaforma, è molto importante informarci in AvaiBook. Avremo bisogno di:
Riferimento della prenotazione
Piattaforma da cui è stata effettuata la prenotazione
Il nostro team inoltrerà il caso al dipartimento competente per analizzare cosa è successo e aiutarti a prevenire futuri episodi.
✉️ Messaggi pronti da inviare all'ospite
Ricollocazione
Oggetto: Alternativa di alloggio per la tua prenotazione
Gentile [Cognome del viaggiatore],
Desidero innanzitutto porgerLe le mie più sincere scuse per questa situazione. A causa di un errore imprevisto di disponibilità, non potremo ospitarLa presso [nome della struttura] nelle date da Lei prenotate.
Comprendiamo l’importanza del Suo viaggio e stiamo collaborando con [nome del portale] per offrirLe un’alternativa di alloggio di qualità, in una posizione simile e con servizi equivalenti o superiori.
La terrò costantemente aggiornata e farò tutto il possibile affinché il cambiamento sia gestito nel modo più semplice e confortevole.
La ringraziamo per la Sua comprensione e pazienza; il nostro obiettivo è che la Sua esperienza rimanga positiva nonostante questo inconveniente.
Cordiali saluti,
[Il Suo nome / Nome della struttura]
Cancellazione
Oggetto: Informazioni sulla tua prenotazione
Oggetto: Informazioni sulla Sua prenotazione
Gentile [Cognome del viaggiatore],
Con la massima sincerità desidero informarLa che, a causa di un errore di disponibilità, non potremo ospitarLa presso [nome della struttura] nelle date da Lei prenotate.
Sono consapevole che questa notizia possa risultare estremamente spiacevole e Le porgo le mie più profonde scuse.
Insieme a [nome del portale], ci occuperemo di gestire la cancellazione della Sua prenotazione e di fornire la relativa compensazione, al fine di ridurre al minimo l’impatto sul Suo viaggio.
La ringrazio sentitamente per la Sua pazienza e comprensione. Se avesse bisogno di supporto per individuare una nuova sistemazione, sarò lieto/a di assisterLa personalmente.
Cordiali saluti,
[Il Suo nome / Nome della struttura]
La cosa più importante: mantenere la calma
Sappiamo che queste situazioni possono causare stress, frustrazione, ma ricorda:
Non sei solo; hai il supporto della piattaforma e di AvaiBook.
Mantenere la calma ti permetterà di comunicare meglio con il viaggiatore e con i team di assistenza.
Risolvere la situazione in modo empatico e trasparente aiuta a proteggere la tua reputazione e la fiducia dei tuoi ospiti.
Da AvaiBook siamo qui per ascoltarti, consigliarti e accompagnarti durante tutto il processo. La tua serenità è la nostra priorità.
Impara con i tuoi tempi, ovunque tu sia. Insieme possiamo crescere!