Un chargeback è la revoca di un pagamento effettuato con carta di credito o debito, richiesta dal titolare della carta alla propria banca. Questo processo si avvia quando il titolare non riconosce o non è d’accordo con un addebito presente nel proprio estratto conto bancario. La banca emittente, dopo aver ricevuto la contestazione, apre una disputa contro l’esercente. Nel caso delle tue prenotazioni, poiché l’incasso viene gestito da noi, la contestazione arriva ad AvaiBook.
Come viene notificato un chargeback?
AvaiBook ti informerà tramite un’email inviata da backoffice@avaibook.com con oggetto:
"Notifica di Chargeback della prenotazione XXXXXXXXXX".
Questa email includerà:
Il codice del motivo del chargeback.
Informazioni dettagliate fornite dai circuiti di pagamento VISA o MasterCard.
Dettagli specifici della prenotazione interessata.
Cosa significano i codici di motivo?
I motivi dei chargeback sono codificati dalle reti di carte, come VISA e MasterCard. Ogni codice corrisponde a una ragione specifica per cui il titolare della carta ha contestato l’addebito.
Puoi consultare l’elenco completo dei codici e i loro significati al seguente link: 🔗 Vedi motivi di chargeback
Tempi per contestare un chargeback
Dal momento in cui ricevi la notifica di un chargeback, hai 4 giorni di calendario per inviare ad AvaiBook tutta la documentazione necessaria a dimostrare la legittimità dell’addebito.
È fondamentale agire entro questa scadenza per avere la possibilità di contestare con successo il reclamo.
Documentazione necessaria
Per poter contestare un chargeback è indispensabile disporre della documentazione relativa alla prenotazione.
Documenti richiesti per disputare un chargeback
Documenti richiesti per disputare un chargeback
Giustificativo di check-in firmato
Chiedi al viaggiatore di firmare il giustificativo di check-in al momento del suo arrivo. Assicurati di verificare la firma e conserva questo documento come prova del pagamento effettuato.
Giustificativi di pagamento firmati
Per qualsiasi addebito effettuato (anticipo, pulizie, servizi extra, ecc.), chiedi al titolare della carta di firmare un giustificativo di pagamento. Questo documento rafforza la validità del pagamento in caso di eventuali contestazioni.
Documento d’identità del titolare della carta
Richiedi al viaggiatore una copia (foto o scansione) di un documento ufficiale valido (carta d’identità, passaporto o equivalente) che permetta di verificare l’identità del titolare della carta utilizzata.
Documentazione aggiuntiva consigliata
Includi qualsiasi altro elemento che dimostri la prenotazione e l’accettazione del servizio, come:
Email scambiate
Messaggi tramite la piattaforma
Conferme di prenotazione
Conversazioni rilevanti
Come evitare un chargeback?
Per ridurre al minimo il rischio di chargeback:
Rispetta le condizioni della prenotazione: Non applicare addebiti extra non concordati e rispetta le politiche di cancellazione e rimborso senza ritardi.
Usa metodi di pagamento sicuri: Adotta sistemi con autenticazione rinforzata (3D Secure) per validare le transazioni.
Mantieni documentazione completa: Conserva prove di check-in, moduli ospiti, comunicazioni e copie dei documenti di identità.
Verifica la titolarità della carta: Assicurati che il nome del titolare coincida con quello dell’ospite; in caso contrario, richiedi un’autorizzazione scritta.
Comunica in modo trasparente: Informa il cliente sugli addebiti e sull’uso di AvaiBook come piattaforma di pagamento.
AvaiBook agisce come intermediario nel processo di disputa, gestendo le contestazioni presso le entità competenti. Tuttavia, la possibilità di vincere una contestazione dipende esclusivamente dalla documentazione fornita dal proprietario dell’alloggio. È quindi essenziale mantenere registrazioni dettagliate e seguire le buone pratiche per proteggere i tuoi incassi.
Consigli per gli host di fronte a situazioni di chargeback
1. Prenotazione futura
Situazione: Il viaggiatore non riconosce “AvaiBook Zaragoza” come ente incassatore, si allarma e annulla il pagamento.
Cosa fare:
Contatta il viaggiatore il prima possibile e spiega che l’addebito è legato alla sua prenotazione e che è normale che compaia così sull’estratto conto.
Coinvolgi il team di Back Office, che aiuterà a rinforzare la comunicazione con il viaggiatore.
Poiché il processo di chargeback, una volta avviato, non può essere interrotto né da noi né dal viaggiatore, concorda con lui un nuovo metodo di pagamento (Bizum, bonifico, ecc.).
In questo modo non contesteremo il chargeback e, alla chiusura del caso da parte della banca, l’importo verrà restituito al viaggiatore.
💡 Suggerimento extra: Prepara un messaggio standard da inviare in questi casi per rispondere in modo rapido e chiaro.
Esempio:
Oggetto: Conferma della sua prenotazione e chiarimento sull’addebito
Ciao [Nome del viaggiatore],
Le scrivo per confermare che abbiamo ricevuto la sua prenotazione presso [nome dell’alloggio] per le date [date di soggiorno].
È possibile che sul suo estratto bancario l’addebito compaia come “AvaiBook Zaragoza”, che è la piattaforma sicura che utilizziamo per gestire i pagamenti.
Abbiamo notato che il pagamento è stato annullato tramite la sua banca, probabilmente perché non è stato riconosciuto il nome dell’incassatore.
Per mantenere attiva la sua prenotazione, possiamo concordare insieme un nuovo metodo di pagamento.
Restiamo in attesa di una sua risposta per assicurarci che tutto sia in ordine e che il suo soggiorno resti confermato.
Grazie per l’attenzione e la fiducia,
[Il tuo nome]
2. Prenotazione passata già fruita
Situazione: Simile alla precedente, ma il viaggiatore ha già goduto del soggiorno o lo ha iniziato; può trattarsi di un errore o di mancato riconoscimento.
Cosa fare:
Invia la documentazione relativa alla prenotazione a backoffice@avaibook.com per velocizzare la gestione.
Contatta comunque il viaggiatore per verificare se la contestazione sia stata un errore.
Nel caso si trattasse di un errore, la soluzione è la seguente: poiché il processo di chargeback, una volta avviato, non può essere interrotto né da noi né dal viaggiatore, concorda con lui un nuovo metodo di pagamento (Bizum, bonifico, ecc.).
In questo modo non contesteremo il chargeback e, alla chiusura del caso da parte della banca, l’importo verrà restituito al viaggiatore.
Suggerimento extra: Conserva prove chiare (conferme, ricevute, comunicazioni) pronte da inviare in caso di richiesta.
3. Prenotazione “no show” o cancellata fuori termine
Situazione: Più probabile che si tratti di un tentativo deliberato di evitare il pagamento.
Cosa fare:
Raccogli e invia immediatamente tutta la documentazione a backoffice@avaibook.com (politiche di cancellazione, conferma della prenotazione, comunicazioni).
4. Prenotazione cancellata entro i termini
Situazione: Il rimborso è legittimo e spetta al viaggiatore.
Cosa fare:
Non proseguire con la disputa: il Back Office non rappresenterà il caso.
Assicurati che il rimborso venga elaborato correttamente per chiudere la questione.
5. Prenotazioni da Booking con controversia
Situazione: Una prenotazione non rimborsabile (NRF) o cancellata fuori termine arriva tramite Booking, che invia un’email al proprietario con il messaggio: “Do you want to waive fee cancellation? Yes / No”.
Cosa fare:
Leggi attentamente prima di rispondere:
Yes = accetti di rinunciare all’incasso.
No = mantieni il diritto a incassare secondo le tue politiche.
Assicurati di controllare sempre il documento d’identità o il passaporto dei tuoi ospiti.
Perché è importante?
Sicurezza: Assicurarti che la persona che arriva sia realmente quella che ha effettuato la prenotazione protegge la tua proprietà e gli altri ospiti.
Evitare problemi durante il soggiorno: Identificare correttamente gli ospiti aiuta a gestire eventuali inconvenienti o danni che potrebbero verificarsi.
Fiducia e tranquillità: Avere la documentazione verificata ti dà maggiore sicurezza e serenità nell’accogliere ospiti sconosciuti.
Protezione in caso di reclami: In caso di dispute o chargeback, avere l’identificazione dell’ospite costituisce un supporto legale e amministrativo.
Impara con i tuoi tempi, ovunque tu sia. Insieme possiamo crescere!