1️⃣ ¿Qué es un chargeback?
Un chargeback es el retroceso de una compra realizada con tarjeta de crédito/débito. Sería similar a devolver un recibo bancario (pero requiere de más trámites)
Los chargebacks o retrocesos son devoluciones que ocurren cuando el titular de la tarjeta solicita a su banco el reembolso ya que no reconoce o no está de acuerdo con el cargo en su tarjeta
La mayoría de chargebacks se producen pasado un tiempo desde que se ejecuta el cargo y el titular de la tarjeta solicita a su banco el reembolso ya que no reconoce o no está de acuerdo con el cargo en su tarjeta y se suele deber a que el titular de la tarjeta no recuerda a qué hace referencia dicho cargo o no reconoce el concepto en su extracto bancario. También puede tratarse de un caso de fraude amistoso del titular, un robo o clonación de la tarjeta…
En este momento, el banco abre una reclamación contra el comercio, en este caso AvaiBook, ya que el pago con tarjeta se ha realizado a través de nuestro TPV.
Ante esta situación, según nos diga nuestro cliente (propietario), desde AvaiBook podremos hacer dos cosas:
Disputar el chargeback, con la documentación de la reserva que demuestre que el cargo es correcto.
Asumir el chargeback, en caso de que efectivamente el titular de la tarjeta tenga razón en su reclamación o si AvaiBook no ha recibido la documentación de la reserva por parte del propietario para poder realizar la disputa.
AvaiBook no puede rechazar un chargeback, solo podemos limitarnos a notificártelo y disputarlo o no en función de la información y documentación que nos aportes.
Si finalmente el banco encuentra evidencias que demuestran que el cargo era engañoso, se retrocederá el cargo en la tarjeta del huésped.
AvaiBook actúa como intermediario en la operación, por lo que repercutirá al propietario este importe para que el banco se lo abone al titular de la tarjeta.
¿Cómo evitar un chargeback?
Lo más importante es cumplir con tus condiciones de la reserva, es decir, no hagas ningún cargo que exceda de lo acordado con el viajero y aplica la política de cancelación y reembolso sin demoras.
Si tienes que hacer un cobro manual a través del BDP plus te recomendamos hacerlo siempre con 3D Secure. De esta forma el cobro se produce en un entorno seguro y fiable para ti y para el titular de la tarjeta.
Los conceptos de cobro deben ser lo más claros posible para que el viajero entienda el porqué de ese cargo. En caso de hacer un cargo adicional al acordado inicialmente con el viajero (por noches extras, por algún tipo de servicio añadido como cuna, excursión, etc.) deberá ir muy bien especificado y explicado al cliente por email para que quede por escrito por si se produjese una reclamación posterior.
Es conveniente recoger siempre la documentación que debes tener por reserva:
Justificante de Check in firmado por el titular de la tarjeta
Justificante/s firmado/s por el titular de la tarjeta
Parte de viajeros enviado a la Policía/Guardia Civil
Emails o mensajes intercambiados con el titular en los que se haga referencia a la autorización del cargo
Documento de identidad del huésped principal
Comprobar siempre, en el momento del check in o con anterioridad, que el titular de la tarjeta coincide con el nombre del viajero de la reserva.
Recuerda estar siempre dispuesto y ser transparente con tus viajeros para que tengan toda la información a su disposición: avísales por email cuando se le haga un cargo de que será AvaiBook quien lo haga como pasarela de pagos utilizada por ti para la gestión de tus reservas, resuelve todas sus dudas.
¿Cómo poder disputarlo?
No te preocupes, nosotros nos encargamos de gestionar la disputa por ti con la documentación que nos envíes, mencionada anteriormente.
Tener documentación es imprescindible para poder tener la opción de disputar el chargeback frente a VISA/MASTERCARD.
Es importante que conozcas que AvaiBook no puede rechazar un chargeback, solo podemos limitarnos a notificártelo y disputarlo o no en función de la información y documentación que nos aportes.
¿Qué ocurre si el titular de la tarjeta no coincide con el viajero?
Este punto es el más conflictivo a la hora de disputar un chargeback ya que hay que demostrar que el titular autorizó el cargo y aceptó la política de pago y de cancelación del alojamiento, aunque el viajero fuese otra persona (Ejemplo: regalos entre familiares, parejas, viajes de empresas…).
Si sabes con anterioridad que el viajero no es el titular de la tarjeta, te recomendamos que esto quede por escrito en los emails o mensajes intercambiados. Otra opción más formal es que le envíes algún documento tipo autorización para que lo rellene y firme el titular de la tarjeta
Yo XXXX con DNI XXXX titular de la tarjeta XXXX autorizo el cargo de XXX€ en dicha tarjeta por parte de AVAIBOOK ONLINE SL (pasarela de pagos del alojamiento XXXX) en concepto de reserva de estancia vacacional del periodo comprendido entre el XX/XX/20XX y el XX/XX/20XX.
Motivos de un Chargeback
Todos los chargebacks son notificados por backoffice@avaibook.com a través de correo electrónico con el asunto "Notificación por Chargeback de la reserva XXXXXXXX".
En este email encontrarás la información referente al retroceso recibido y el código del motivo así como toda la información de los procesadores de pago VISA/MASTERCARD.
Los motivos de los chargebacks están codificados por VISA/MASTERCARD. A continuación, puedes ver el listado de los motivos alegados por los titulares de tarjeta, clasificados según el procesador de pagos:
¿Qué personas intervienen en un Chargeback?
En un chargeback intervienen varios sujetos:
Titular de la tarjeta: es la persona que realiza la compra y quien hace la solicitud del chargeback a su entidad bancaria. Al no reconocer un cargo en su extracto bancario, se pone en contacto con su entidad bancaria y solicita la anulación del cargo.
Puede ocurrir que el titular de la tarjeta y el huésped principal no coincidan, por eso es importante que compruebes la titularidad de la tarjeta en el momento del check in.Entidad bancaria emisora de la tarjeta: es quien recibe la solicitud del chargeback por parte del titular de la tarjeta, analiza la información que le da el titular de la tarjeta y procede con la reclamación del cargo no reconocido, para hacerla llegar a VISA/MASTERCARD.
Entidad bancaria del comercio: es quien recibe la reclamación de VISA/MASTERCARD, la hace llegar al comercio (en este caso AvaiBook) y le solicita información al mismo sobre el cargo no reconocido para disputar el chargeback frente a VISA/MASTERCARD.
Comercio (AvaiBook): es el titular de la pasarela de pagos y quien solicita la documentación al propietario del alojamiento para poder disputar el chargeback.
AvaiBook recopila toda la documentación e información aportada por el propietario del alojamiento y se encarga de enviarla a la entidad bancaria.
Así se inicia la disputa para defender que el cargo realizado en la tarjeta del reclamante es correcto y que este conocía las condiciones de la reserva en todo momento.En ningún caso AvaiBook decide aceptar o rechazar un chargeback. AvaiBook solamente puede decidir si lo va a disputar o no (según la cantidad y validez de información que dispone en cada caso).
Recuerda que, desde AvaiBook, siempre se valida la tarjeta en el momento inicial de la reserva, lo cual no impide que a posteriori esa tarjeta resulte fraudulenta o que el huésped no esté de acuerdo con los cargos recibidos.
Nuestro procedimiento es el siguiente:
1) Validar: comprobamos automáticamente si la tarjeta es válida en ese momento.
2) Preautorizar: para comprobar si hay saldo en la tarjeta.VISA/MASTERCARD: son los intermediarios entre las entidades bancarias, encargados de resolver la disputa del chargeback y decidir a quién corresponde asumir este importe: si al titular de la tarjeta o al propietario del alojamiento. En Visa y Mastercard son muy escrupulosos con la identidad del titular de la tarjeta.
Es decir, si la identidad del huésped no corresponde con el titular de la tarjeta, VISA y MASTERCARD lo resolverán como chargeback perdido para el comercio (en este caso AvaiBook) y por consiguiente el importe del chargeback (retroceso) será descontado de tu saldo de AvaiBook, de acuerdo con las condiciones de uso del servicio.
2️⃣ ¿Qué es un Retrieval Request?
Un retrieval request es una solicitud de información de una compra realizada con tarjeta de crédito/débito al comercio (en este caso, AvaiBook).
Sería como un paso previo al chargeback/retroceso del pago con tarjeta.
El proceso del retrieval request comienza cuando el titular de la tarjeta pide información a su entidad bancaria sobre un cargo no reconocido en su cuenta.
En este momento, el banco investiga el origen del cobro iniciándose así el procedimiento de solicitud de información o retrieval request contra el comercio, en este caso AvaiBook, ya que el pago con tarjeta se ha realizado a través de nuestro TPV.
Al existir la posibilidad de que se convierta en un retroceso (un chargeback) que se carga en la cuenta bancaria de AvaiBook como titular del TPV, puedes tener una liquidación pendiente de abonar que cubra este riesgo de chargeback.
De ser así, podrías ver esta información en tu apartado de Contabilidad --> Movimientos y te aparecería un mensaje en un recuadro amarillo informándote del motivo de la no liquidación.
Este saldo lo liberaremos si pasado el mes no ha llegado el chargeback.
Por tanto, en ningún caso AvaiBook decide aceptar o rechazar un retrieval request, solo podemos limitarnos a notificártelo y disputarlo o no en función de la información y documentación que nos aportes.
Si finalmente el banco encuentra evidencias que demuestran que el cargo era engañoso, el retrieval request se tornará en chargeback y se retrocederá el cargo en la tarjeta del huésped.
AvaiBook actúa como intermediario en la operación, por lo que repercutirá al propietario este importe para que el banco se lo abone al titular de la tarjeta.
Con la entrada en vigor el pasado 01/01/2021 de la normativa europea PSD2, el riesgo de recibir un chargeback es considerablemente menor a lo que lo era antes de esa fecha pero aún así es muy importante recoger siempre la documentación que debes tener por reserva para que, en caso de recibir uno, podamos disputarlo por ti.
¿Qué personas intervienen en un Retrieval Request?
En un retrieval request intervienen varios sujetos:
Titular de la tarjeta: es la persona que realiza la compra y quien hace la solicitud de información a su entidad bancaria. Al no reconocer un cargo en su extracto bancario, se pone en contacto con su entidad bancaria y solicita información del cargo. Puede ocurrir que el titular de la tarjeta y el huésped principal no coincidan, por eso es importante que compruebes la titularidad de la tarjeta en el momento del check in.
Entidad bancaria emisora de la tarjeta: es quien recibe la petición de información del titular de la tarjeta, analiza la información que le da el titular de la tarjeta y procede con la solicitud de información del cargo no reconocido, para hacerla llegar a VISA/MASTERCARD.
Entidad bancaria del comercio: es quien recibe la reclamación de VISA/MASTERCARD, la hace llegar al comercio (en este caso AvaiBook) y le solicita información al mismo sobre el cargo no reconocido para disputar el retrieval request frente a VISA/MASTERCARD.
Comercio (AvaiBook): es el titular de la pasarela de pagos y quien solicita la documentación al propietario del alojamiento para enviarla a su entidad bancaria. AvaiBook recopila toda la documentación e información aportada por el propietario del alojamiento y se encarga de enviarla a la entidad bancaria.
Así se inicia una disputa para defender que el cargo realizado en la tarjeta del huésped es correcto y que el huésped conocía las condiciones de la reserva en todo momento.
En ningún caso AvaiBook decide aceptar o rechazar un chargeback.
AvaiBook solamente puede decidir si lo va a disputar o no (según la cantidad y validez de información que dispone en cada caso).
VISA/MASTERCARD: son los intermediarios entre las entidades bancarias, encargados de resolver la disputa del retrieval request y decidir a quién corresponde asumir este importe: si al titular de la tarjeta o al propietario del alojamiento.
Si la información/documentación presentada no aclara el concepto del cargo en la tarjeta del huésped, se tornará en un chargeback.
3️⃣ ¿Qué plazos tengo para representar un Chargeback y un Retrieval Request?
Cuando un viajero no reconoce un cargo en su tarjeta, puede ir a su banco a solicitar información al respecto.
Existen dos tipos de reclamaciones que puede llevar a cabo el titular de la tarjeta para pedir el reembolso del dinero:
Retrieval request: el titular pide información sobre el cargo realizado en su cuenta. Tendrás 4 días, desde que te notifiquemos el Retrieval Request, para enviarnos toda la documentación de la que dispongas para proceder a la disputa.
Chargeback: el titular solicita el retroceso del pago realizado con su tarjeta.
Tendrás 4 días, desde que te notifiquemos el Chargeback, para enviarnos toda la documentación de la que dispongas para proceder a la disputa.
Nosotros nos encargamos de gestionar la disputa por ti de forma totalmente gratuita con la documentación que debes tener por reserva.
Tener documentación y presentarla en plazo es imprescindible para poder tener la opción de disputar. En caso de no cumplir estos plazos o de no disponer de documentación que justifique el cobro, VISA/MASTERCARD no permiten que realicemos la disputa.
Es importante que conozcas que AvaiBook no puede rechazar un chargeback, solo podemos limitarnos a notificártelo y disputarlo o no en función de la información y documentación que nos aportes.
4️⃣ ¿Qué es un Fraud Confirmed?
Un Fraud Confirmed es una notificación de fraude de una compra realizada con tarjeta de crédito/débito al comercio (en este caso, AvaiBook).
El proceso del Fraud Confirmed comienza cuando el titular de la tarjeta reclama que se trata de una operación fraudulenta a su entidad bancaria. Existe la posibilidad de que se convierta en una solicitud de información (Retrieval Request) o en un retroceso (chargeback).
Al existir la posibilidad de que se convierta en un retroceso (un chargeback) que se repercute en la cuenta bancaria del comercio, el importe del fraud confirmed será descontado de tu saldo de AvaiBook, de acuerdo con las condiciones de uso del servicio.
Si pasados 30 días no llegase un retroceso final de la operación, te devolveremos el importe del Fraud Confirmed en tu saldo de AvaiBook.
Si el banco encuentra evidencia que demuestra que el cargo era engañoso, se retrocederá y cancelará el importe cargado.
¿Qué personas intervienen en un Fraud Confirmed de AvaiBook?
Cuando se produce un Fraud Confirmed intervienen varios sujetos:
Titular de la tarjeta: Es la persona que realiza la compra y quien notifica del fraude a su entidad bancaria. Al no reconocer determinada transacción en su extracto de la tarjeta de crédito/débito, se pone en contacto con su entidad bancaria y solicita información del cargo.
Entidad bancaria emisora de la tarjeta: Es quien recibe la notificación de fraude del titular de la tarjeta. Además se encarga de hacerla llegar a VISA/MASTERCARD.
Entidad bancaria del comercio: Es quien recibe la notificación de VISA/MASTERCARD y la hace llegar al comercio (en este caso AvaiBook).
Comercio (AvaiBook): Es quien notifica al propietario del alojamiento para advertirle de un posible chargeback futuro.
VISA/MASTERCARD: Son los intermediarios entre las entidades bancarias.
Si el titular de la tarjeta sigue sin reconocer el cargo en su tarjeta de crédito/débito solicitará la devolución del importe en su entidad bancaria. Lo que se denomina realizar un "chargeback".