Un chargeback es el retroceso de una compra realizada con tarjeta de crédito o débito, solicitado por el titular de la tarjeta a su entidad bancaria. Este proceso puede generar pérdidas económicas y administrativas para los propietarios de alojamientos.
¿Por qué se produce un chargeback?
Las causas más comunes incluyen:
El titular no reconoce el cargo en su extracto bancario.
Olvido del motivo del pago.
Fraude amistoso (uso indebido de la política de devoluciones).
Robo o clonación de la tarjeta.
Recomendaciones para prevenir chargebacks
Aunque la normativa europea PSD2, vigente desde el 01/01/2021, ha reducido el riesgo de chargebacks, es esencial adoptar las siguientes prácticas:
1. Cumple con las condiciones de la reserva
No realices cargos adicionales no acordados previamente.
Aplica la política de cancelación y reembolso sin demoras.
Para cobros manuales a través de Pagos online, emplea siempre 3D Secure para garantizar transacciones seguras.
3. Claridad en los conceptos de cobro
Especifica detalladamente cualquier cargo adicional (noches extras, servicios adicionales, etc.) y comunícalo por escrito al cliente.
4. Recopila y conserva documentación por reserva
Es fundamental contar con:
Justificante de check-in firmado por el titular de la tarjeta.
Documentos de identidad del huésped principal.
Parte de viajeros enviado a las autoridades correspondientes.
Correos electrónicos o mensajes que evidencien la autorización del cargo.
5. Verifica la titularidad de la tarjeta
Asegúrate de que el nombre del titular de la tarjeta coincida con el del viajero.
Si no coinciden, solicita una autorización por escrito del titular de la tarjeta.
6. Comunicación transparente con el cliente
Informa al cliente sobre los cargos realizados y que se efectuarán a través de AvaiBook como pasarela de pagos.
Resuelve cualquier duda que pueda surgir para evitar malentendidos.
Una comunicación clara y profesional no solo transmite confianza, sino que reduce los intentos de fraude amistoso o disputas injustificadas.
¿Cómo disputar un chargeback?
En caso de recibir un chargeback:
AvaiBook gestionará la disputa por ti, siempre que proporciones la documentación mencionada anteriormente.
Es imprescindible contar con pruebas tangibles para disputar el cargo ante VISA/MASTERCARD.
Ten en cuenta que AvaiBook no puede rechazar un chargeback, pero sí puede ayudarte a disputarlo si se cuenta con la información adecuada.
Casos en los que el titular de la tarjeta no coincide con el viajero
Cuando el titular de la tarjeta y el huésped no coinciden (por ejemplo, en casos de regalos, reservas de empresa, etc.), es fundamental contar con una prueba de que el titular autorizó el cargo y aceptó las condiciones de la reserva.
✅ Recomendación:
Si sabes de antemano que esto ocurrirá, solicita una autorización por escrito o conserva los mensajes donde el titular lo apruebe. También puedes enviarle un formulario de autorización para que lo firme.
Ejemplo de autorización:
Yo, [Nombre del titular], con DNI [Número], titular de la tarjeta [Número], autorizo el cargo de [Cantidad]€ en dicha tarjeta por parte de AVAIBOOK ONLINE SL (pasarela de pagos del alojamiento [Nombre del alojamiento]) en concepto de reserva.
🧾 En resumen
Adoptando estas buenas prácticas podrás:
Evitar malentendidos con los viajeros.
Demostrar la legitimidad de los cargos si se presenta una disputa.
Desincentivar intentos de chargeback fraudulentos gracias al control y profesionalidad demostrados.
Aprende a tu ritmo y desde cualquier lugar. ¡Únete para crecer juntos!