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Buenas prácticas para evitar un chargeback (devolución de cargo)

Chargeback, devolución de cargo.

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Escrito por Adriana Silva
Actualizado hace más de 3 semanas

Un chargeback es el retroceso de una compra realizada con tarjeta de crédito o débito, solicitado por el titular de la tarjeta a su entidad bancaria. Este proceso puede generar pérdidas económicas y administrativas para los propietarios de alojamientos.

¿Por qué se produce un chargeback?

Las causas más comunes incluyen:

  • El titular no reconoce el cargo en su extracto bancario.

  • Olvido del motivo del pago.

  • Fraude amistoso (uso indebido de la política de devoluciones).

  • Robo o clonación de la tarjeta.

Recomendaciones para prevenir chargebacks

Aunque la normativa europea PSD2, vigente desde el 01/01/2021, ha reducido el riesgo de chargebacks, es esencial adoptar las siguientes prácticas:

1. Cumple con las condiciones de la reserva

  • No realices cargos adicionales no acordados previamente.

  • Aplica la política de cancelación y reembolso sin demoras.

  • Para cobros manuales a través de Pagos online, emplea siempre 3D Secure para garantizar transacciones seguras.

3. Claridad en los conceptos de cobro

  • Especifica detalladamente cualquier cargo adicional (noches extras, servicios adicionales, etc.) y comunícalo por escrito al cliente.

4. Recopila y conserva documentación por reserva

Es fundamental contar con:

  • Justificante de check-in firmado por el titular de la tarjeta.

  • Documentos de identidad del huésped principal.

  • Parte de viajeros enviado a las autoridades correspondientes.

  • Correos electrónicos o mensajes que evidencien la autorización del cargo.

5. Verifica la titularidad de la tarjeta

  • Asegúrate de que el nombre del titular de la tarjeta coincida con el del viajero.

  • Si no coinciden, solicita una autorización por escrito del titular de la tarjeta.

6. Comunicación transparente con el cliente

  • Informa al cliente sobre los cargos realizados y que se efectuarán a través de AvaiBook como pasarela de pagos.

  • Resuelve cualquier duda que pueda surgir para evitar malentendidos.

Una comunicación clara y profesional no solo transmite confianza, sino que reduce los intentos de fraude amistoso o disputas injustificadas.


¿Cómo disputar un chargeback?

En caso de recibir un chargeback:

  • AvaiBook gestionará la disputa por ti, siempre que proporciones la documentación mencionada anteriormente.

  • Es imprescindible contar con pruebas tangibles para disputar el cargo ante VISA/MASTERCARD.

  • Ten en cuenta que AvaiBook no puede rechazar un chargeback, pero sí puede ayudarte a disputarlo si se cuenta con la información adecuada.


Casos en los que el titular de la tarjeta no coincide con el viajero

Cuando el titular de la tarjeta y el huésped no coinciden (por ejemplo, en casos de regalos, reservas de empresa, etc.), es fundamental contar con una prueba de que el titular autorizó el cargo y aceptó las condiciones de la reserva.

✅ Recomendación:

Si sabes de antemano que esto ocurrirá, solicita una autorización por escrito o conserva los mensajes donde el titular lo apruebe. También puedes enviarle un formulario de autorización para que lo firme.

Ejemplo de autorización:

Yo, [Nombre del titular], con DNI [Número], titular de la tarjeta [Número], autorizo el cargo de [Cantidad]€ en dicha tarjeta por parte de AVAIBOOK ONLINE SL (pasarela de pagos del alojamiento [Nombre del alojamiento]) en concepto de reserva.


🧾 En resumen

Adoptando estas buenas prácticas podrás:

  • Evitar malentendidos con los viajeros.

  • Demostrar la legitimidad de los cargos si se presenta una disputa.

  • Desincentivar intentos de chargeback fraudulentos gracias al control y profesionalidad demostrados.

Aprende a tu ritmo y desde cualquier lugar. ¡Únete para crecer juntos!

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