Sabemos que encontrarse con una situación de overbooking puede ser muy estresante y generar mucha presión. Como anfitrión, es normal que sientas preocupación por la experiencia del viajero y por la reputación de tu alojamiento. Desde AvaiBook queremos transmitirte tranquilidad y ayudarte a gestionarlo de la mejor manera posible, con eficacia y empatía.
Nuestro compromiso: prevenir los overbookings
En AvaiBook trabajamos cada día para que los overbookings no ocurran. Como channel manager, nuestra tecnología sincroniza la disponibilidad de tu alojamiento en tiempo real con los portales más importantes, reduciendo al máximo el riesgo de reservas duplicadas.
Sin embargo, queremos ser transparentes contigo:
Factores externos, como retrasos en la actualización de algunos portales o incidencias puntuales de conexión, pueden interferir y provocar excepciones.
En ocasiones, realizar modificaciones manuales o recibir reservas simultáneas en distintos canales puede generar conflictos de inventario difíciles de prever.
Aunque estos casos son poco frecuentes, entendemos el impacto que pueden tener. Por eso, nuestro equipo analiza cada incidente para detectar la causa y reforzar los mecanismos de prevención, ayudándote a que no vuelva a repetirse.
¿Cómo actuar ante un overbooking?
Primeros pasos: contacto con el portal
Ante todo, respira y recuerda que no estás solo en esta situación. Lo primero que debes hacer es ponerte en contacto con el portal desde el que se ha realizado la reserva. A partir de ahí tendrás que decidir entre dos opciones:
Reubicar al viajero
Si decides reubicar al viajero, será imprescindible gestionar la situación directamente con el portal. Ellos valorarán la posibilidad de reubicación y, si es viable, se encargarán del proceso.
Si cuentas con otro alojamiento propio disponible (por ejemplo, otro apartamento o casa gestionado por ti), puedes ofrecerlo como alternativa. En ese caso:
Informa al portal de esta opción lo antes posible.
Asegúrate de que las condiciones y servicios sean similares o superiores.
Comunícalo al viajero con total transparencia, destacando que es una solución propuesta por el mismo anfitrión, con la intención de mantener la reserva activa y cuidar su experiencia.
💡 Pauta empática: Cuando hables con el viajero, muestra comprensión y cercanía. Puedes decir algo como:
“Entiendo perfectamente lo incómodo que puede resultar este cambio para ti. Estoy trabajando con la plataforma para ofrecerte la mejor alternativa posible y asegurarme de que tengas una buena experiencia.”
Cancelar la reserva
Si no es posible la reubicación, la opción alternativa será proceder a la cancelación de la reserva, gestionada también con el portal.
💡 Pauta empática: A la hora de comunicarlo al viajero, transmite transparencia y disculpas sinceras:
“Lamentablemente, no hemos podido encontrar una reubicación adecuada. Siento mucho los inconvenientes y, junto con la plataforma, vamos a gestionar la cancelación y la compensación necesaria para minimizar el impacto en tu viaje.”
Notificar a AvaiBook
Tras gestionar la incidencia con la plataforma, es muy importante que nos informes a AvaiBook. Para ello, necesitaremos:
Referencia de la reserva
Plataforma desde la cual se realizó la reserva
Nuestro equipo trasladará el caso al departamento correspondiente para analizar lo ocurrido y ayudarte a prevenir que vuelva a suceder.
Mensajes listos para enviar al viajero
Aquí tienes mensajes listos para enviar al viajero en caso de overbooking, manteniendo un tono empático, profesional y tranquilizador:
Mensaje para reubicación
Asunto: Alternativa de alojamiento para tu reserva
Hola [Nombre del viajero],
Antes que nada, quiero pedirte disculpas por esta situación. Debido a un error inesperado de disponibilidad, no podremos alojarte en [nombre de tu alojamiento] en las fechas que habías reservado.
Entiendo lo importante que es tu viaje y estoy trabajando junto con [nombre del portal] para ofrecerte una alternativa de alojamiento de calidad, en una ubicación similar y con comodidades equivalentes o superiores.
Te mantendré informado en todo momento y me aseguraré de que la transición sea lo más fluida posible.
Gracias por tu comprensión y paciencia; estamos haciendo todo lo posible para que tu experiencia siga siendo positiva.
Un cordial saludo,
[Tu nombre / Nombre del alojamiento]
Mensaje para cancelación
Asunto: Información sobre tu reserva
Hola [Nombre del viajero],
Quiero comunicarte con mucha sinceridad que, debido a un error de disponibilidad, no podremos alojarte en [nombre de tu alojamiento] en las fechas reservadas.
Sé que esta noticia puede ser muy frustrante y lo lamento profundamente.
Junto con [nombre del portal], gestionaremos la cancelación de tu reserva y la correspondiente compensación para minimizar el impacto en tu viaje.
Agradezco de corazón tu comprensión y paciencia. Si necesitas ayuda para encontrar una nueva opción de alojamiento, estaré encantado de orientarte.
Un cordial saludo,
[Tu nombre / Nombre del alojamiento]
Lo más importante: mantener la calma
Sabemos que estas situaciones pueden generar estrés, frustración, pero recuerda:
Mantener la calma te permitirá comunicarte mejor con el viajero y con los equipos de soporte.
Resolverlo de forma empática y transparente ayuda a proteger tu reputación y la confianza de tus huéspedes.
Desde AvaiBook estamos aquí para escucharte, orientarte y acompañarte durante todo el proceso. Tu tranquilidad es nuestra prioridad.
Aprende a tu ritmo y desde cualquier lugar. ¡Únete para crecer juntos!