La gestión de cancelaciones y modificaciones de reservas puede resultar un proceso delicado tanto para los huéspedes como para los gestores de propiedades. Para garantizar una experiencia transparente y ordenada, HomeToGo establece procedimientos claros que permiten actuar correctamente en cada situación y cumplir con las políticas acordadas.
Además de las cancelaciones, es posible que un viajero o el propietario necesiten realizar cambios en una reserva existente. Por este motivo, en este artículo te explicamos cómo proceder tanto en casos de anulación como en las diferentes modalidades de modificación, detallando los pasos a seguir y las implicaciones económicas según cada escenario.
Cómo gestionar la cancelación, de una reserva solicitada por el huésped
Cuando un huésped te contacta directamente para cancelar una reserva realizada a través de HomeToGo, es importante tener en cuenta que es él quien debe iniciar el proceso de cancelación desde su cuenta en dicha plataforma.
Dado que tu alojamiento está sincronizado con HomeToGo a través de AvaiBook, una vez recibas la solicitud del huésped, deberás gestionar la cancelación directamente desde nuestro sistema, para que se refleje correctamente en ambas plataformas.
Para hacerlo, sigue estos pasos:
Accede a la ficha de la reserva a través de Planning > Reservas > ID de reserva > Buscar.
Haz clic en el botón Anular, ubicado en la parte inferior derecha.
El sistema te llevará a una nueva página y, clique en Anular reserva.
A continuación, esta se procesará automáticamente en el sistema de HomeToGo, liberando las fechas correspondientes para que puedas recibir nuevas reservas.
📌 Si, según la política de cancelación, el viajero tiene derecho a una devolución, esta no se procesará de forma automática.
En ese caso, deberás realizar el reembolso manualmente desde la ficha de la reserva. En este artículo puedes ver cómo gestionar devoluciones paso a paso.
Cómo gestionar la cancelación, de una reserva solicitada por el huésped al equipo de Guest Relations de HomeToGo
Si el huésped se pone en contacto con el equipo de Guest Relations de HomeToGo para solicitar la cancelación, se le indicará que debe iniciar el proceso directamente desde su cuenta en la plataforma.
Una vez completada la cancelación, la reserva se cancelará automáticamente en el sistema de HomeToGo, liberando las fechas para que otros huéspedes puedan reservar. Como gestor, asegúrate de reembolsar al huésped según las condiciones acordadas, respetando los términos de la reserva.
Cómo gestionar la cancelación, de una reserva iniciada por el huésped a través de su cuenta en HomeToGo
En los casos en que el huésped cancele directamente desde su cuenta de HomeToGo, la reserva se cancelará de forma automática y tu calendario quedará liberado. Sin embargo, deberás reembolsar al huésped según los términos acordados en la reserva, asegurándote de cumplir con las condiciones previamente establecidas.
Cómo gestionar la cancelación, de una reserva por parte del gestor de la propiedad
Si eres el gestor de la propiedad y necesitas cancelar una reserva porque el huésped no cumple con los requisitos de la reserva o no proporciona la información de seguimiento necesaria, debes notificar al huésped de la cancelación directamente, siguiendo tus políticas y procedimientos habituales. Es fundamental que informes al huésped sobre la cancelación y los motivos de esta decisión. Además, deberás notificar de inmediato al equipo de HomeToGo sobre la cancelación y sus razones, ya sea por motivos técnicos (como precios o disponibilidad incorrectos) o por otras circunstancias.
En función de la ley aplicable, el huésped podría reclamar los costos adicionales derivados de la cancelación, como la diferencia de precio de una reserva alternativa o los gastos asociados. Por ello, te recomendamos informar de inmediato a HomeToGo sobre cualquier cancelación enviando un correo a partnerrelations@hometogo.com, incluyendo los detalles y motivos de la cancelación.
Aspectos clave a tener en cuenta
Reembolsos: En todos los casos, es responsabilidad del gestor de la propiedad reembolsar al huésped según las condiciones acordadas en la reserva. Asegúrate de revisar los términos para evitar malentendidos.
Notificación a HomeToGo: Si realizas una cancelación como gestor, notifica de inmediato a HomeToGo a través de partnerrelations@hometogo.com para mantener un registro claro y evitar problemas.
Costos adicionales: Dependiendo de la legislación local, el huésped podría reclamar costos adicionales si la cancelación le genera gastos, como diferencias de precio en una nueva reserva.
Sincronización: Una vez procesada la cancelación, las fechas se liberan automáticamente en el sistema de HomeToGo, permitiéndote recibir nuevas reservas.
Gestionar cancelaciones de reservas en HomeToGo requiere comunicación clara y cumplimiento de las políticas establecidas. Ya sea que la cancelación la inicie el huésped o el gestor, es fundamental seguir los procedimientos indicados, notificar a todas las partes involucradas y respetar los términos acordados.
Si tienes dudas o necesitas asistencia, no dudes en contactar al equipo de HomeToGo para garantizar una experiencia fluida tanto para ti como para tus huéspedes.
Modificación de una reserva de HomeToGo
Además de las cancelaciones, es posible que un viajero o el propietario necesiten realizar cambios en una reserva existente. A continuación, te mostramos cómo proceder según el tipo de modificación.
Cambio de fechas de la reserva
Si un huésped desea modificar las fechas de su estancia (por ejemplo, adelantar la llegada o prolongar la estancia):
El viajero debe solicitar la modificación desde su cuenta de HomeToGo, indicando las nuevas fechas.
Una vez recibida la solicitud, accede a la ficha de la reserva en AvaiBook y realiza los cambios de fechas de forma manual.
Si las nuevas fechas tienen un precio o condiciones diferentes, estos también deben actualizarse manualmente en la ficha de la reserva en AvaiBook, e informar al huésped sobre los cambios y confirmarlos.
En este artículo podrás ver cómo realizar un cambio de fechas manualmente desde AvaiBook.
Cambio de alojamiento
En determinadas circunstancias, puede ser necesario trasladar al huésped a otro alojamiento. Esto puede darse en dos situaciones:
🚨No realices cambios de alojamiento directamente en la reserva sin el consentimiento del huésped, ya que podría generar incidencias o reclamaciones en HomeToGo.
Cambio iniciado por el propietario o gestor:
Por ejemplo, debido a mantenimiento, obras o sobreocupación accidental. Para gestionarlo:
Informa al huésped sobre la situación y ofrece una alternativa equivalente o de categoría superior.
Consulta con HomeToGo si el cambio puede realizarse sin penalización o si es necesario cancelar la reserva actual y crear una nueva.
Si el huésped acepta, actualiza la información en AvaiBook y confirma la modificación en el portal si se quiere.
Cambio solicitado por el viajero:
El huésped debe solicitar el cambio de alojamiento desde su cuenta de HomeToGo.
Una vez recibida la solicitud, accede a la ficha de la reserva en AvaiBook y realiza el cambio de alojamiento de forma manual.
Si el nuevo alojamiento tiene un precio o condiciones diferentes, actualízalos manualmente en la ficha de la reserva y confirma los cambios con el huésped.
En este artículo podrás ver cómo realizar un cambio de alojamiento manualmente desde AvaiBook.
Modificar los importes de una reserva
🚨 Es importante tener en cuenta que los cambios que implican una alteración del importe y existe una regla de cobro pendiente programada, el sistema no actualizará automáticamente el importe en la regla. Por ello, deberás de eliminar la regla de cobro existente y ejecutar una nueva, de manera que el sistema calculará correctamente el nuevo importe pendiente a cobrar, volviendo a programarla.
Para actualizar los importes de una reserva:
Accede a Planning > Reservas y selecciona la reserva que deseas modificar.
En la ficha de la reserva, localiza el cuadro de Importes.
Modifica los campos de Anticipo, Resto según corresponda.
Haz clic fuera del cuadro para que los cambios se guarden automáticamente.
Aprende a tu ritmo y desde cualquier lugar. ¡Únete para crecer juntos!