Un chargeback es el retroceso de un pago realizado con tarjeta de crédito o débito, solicitada por el titular de la tarjeta a su entidad bancaria. Este proceso se inicia cuando el titular no reconoce o no está de acuerdo con un cargo en su extracto bancario. El banco emisor, tras recibir la reclamación, abre una disputa contra el comercio. El caso de tus reservas, cómo nos ocupamos del cobro de las mismas, la reclamación llega a AvaiBook.
¿Cómo se notifica un chargeback?
AvaiBook te informará mediante un correo electrónico enviado desde backoffice@avaibook.com con el asunto: "Notificación por Chargeback de la reserva XXXXXXXXXX"
Este correo incluirá:
El código del motivo del chargeback.
Información detallada proporcionada por los procesadores de pago VISA o MasterCard.
Detalles específicos de la reserva afectada.
¿Qué significan los códigos de motivo?
Los motivos de los chargebacks están codificados por las redes de tarjetas, como VISA y MasterCard. Cada código corresponde a una razón específica por la cual el titular de la tarjeta ha disputado el cargo.
Puedes consultar el listado completo de códigos y sus significados en el siguiente enlace: 🔗 Ver motivos de chargeback
Plazos para disputar un chargeback
Desde el momento en que recibes la notificación del chargeback, dispones de 4 días naturales para enviar a AvaiBook toda la documentación pertinente que respalde la legitimidad del cargo. Es crucial actuar dentro de este plazo para tener la posibilidad de disputar con éxito la reclamación.
Documentación necesaria
Para disputar un chargeback, es imprescindible contar con la documentación relativa a la reserva.
Documentación requerida para disputar un Chargeback
Documentación requerida para disputar un Chargeback
Justificante de check-in firmado
Solicita al viajero que firme el justificante de check-in en el momento de su llegada. Asegúrate de verificar la firma y guarda este documento como respaldo del pago realizado.
Justificante de cobros firmados
Para cualquier cargo realizado (anticipo, limpieza, servicios extra, etc.), pide al titular de la tarjeta que firme un justificante de cobro. Este documento refuerza la validez del pago ante posibles reclamaciones.
Documento de identidad del titular de la tarjeta
Solicita al viajero una copia (foto o escaneado) de un documento oficial válido (DNI, pasaporte o equivalente) que permita verificar la identidad del titular de la tarjeta utilizada.
Documentación adicional recomendada
Incluye cualquier otro elemento que demuestre la contratación y aceptación del servicio, como:
Correos electrónicos intercambiados
Mensajes a través de la plataforma
Confirmaciones de reserva
Conversaciones relevantes
¿Cómo evitar un chargeback?
Para minimizar el riesgo de chargebacks:
Cumple con las condiciones de la reserva: No realices cargos adicionales no acordados y aplica las políticas de cancelación y reembolso sin demoras.
Utiliza métodos de pago seguros: Emplea sistemas con autenticación reforzada (3D Secure) para validar las transacciones.
Documentación completa: Recoge y conserva justificantes de check-in, partes de viajeros, comunicaciones con el cliente y copias de documentos de identidad.
Verifica la titularidad de la tarjeta: Asegúrate de que el nombre del titular coincide con el del huésped. Si no es así, solicita una autorización por escrito.
Comunicación clara: Informa al cliente sobre los cargos y el uso de AvaiBook como pasarela de pagos.
AvaiBook actúa como intermediario en el proceso de disputa de chargebacks, gestionando las reclamaciones ante las entidades correspondientes. Sin embargo, la posibilidad de disputar con éxito un chargeback depende de la documentación proporcionada por el propietario del alojamiento. Es esencial mantener registros detallados y seguir las mejores prácticas para proteger tus ingresos.
Consejos para anfitriones frente a situaciones de Chargeback
1. Reserva futura
Situación: El viajero no reconoce “AvaiBook Zaragoza” como recaudador, se asusta y revierte el pago.
Qué hacer:
Contacta al viajero cuanto antes, explica que el cargo corresponde a su reserva y que es normal que aparezca así en su extracto.
Apóyate en el equipo de Back Office: ellos también intentarán reforzar la comunicación con el viajero.
Cómo el proceso de Chargeback una vez empezado no se puede revertir ni por nuestra parte ni por parte del viajero, acuerda con él un nuevo método de pago (bizúm, transferencia etc). De esta manera, no disputaremos el Chargeback y cuando el banco cerrará el caso, el importe se devolverá al viajero.
Tip extra: Ten un mensaje plantilla preparado para enviar en estos casos, así la respuesta es rápida y clara.
Ejemplo:
Asunto: Confirmación de su reserva y aclaración sobre el cargo
Hola [Nombre del viajero],
Le escribo para confirmar que hemos recibido su reserva en [nombre del alojamiento] para las fechas [fechas de estancia].
Es posible que en su extracto bancario el cargo aparezca como “AvaiBook Zaragoza”, que es la plataforma segura que utilizamos para gestionar pagos.
Hemos visto que el pago se ha revertido mediante su banco, probablemente por no reconocer el nombre del recaudador.
Para mantener su reserva activa, podemos acordar juntos un nuevo método de pago.
Quedamos atentos a su respuesta para asegurarnos de que todo esté correcto y que su estancia siga confirmada.
Gracias por su atención y confianza,
[Tu nombre]
2. Reserva confirmada pasada
Situación: Similar a la anterior, pero el viajero ya disfrutó o inició su estancia; posible desconocimiento o error.
Qué hacer:
Envía la documentación relativa a la reserva a backoffice@avaibook.com para agilizar la resolución.
Aun así, contacta al viajero para confirmar si la disputa fue un error. Si fuera así la solución es la siguiente: Cómo el proceso de Chargeback una vez empezado no se puede revertir ni por nuestra parte ni por parte del viajero, acuerda con él un nuevo método de pago (bizúm, transferencia etc). De esta manera, no disputaremos el Chargeback y cuando el banco cerrará el caso, el importe se devolverá al viajero.
Tip extra: Guarda pruebas claras (confirmaciones, recibos, comunicaciones) para enviarlas rápido si se solicita.
3. Reserva no show o cancelada fuera de plazo
Situación: Más probable que sea un intento deliberado de evitar el pago.
Qué hacer:
Reúne y envía toda la documentación de forma inmediata a backoffice@avaibook.com (políticas de cancelación, confirmación de reserva, comunicaciones).
4. Reserva cancelada en plazo
Situación: El reembolso es legítimo, corresponde al viajero.
Qué hacer:
No continuar con la disputa: BackOffice no representará el caso.
Asegúrate de que el reembolso se procese correctamente para cerrar el asunto.
5. Reservas de Booking con controversia
Situación: Una reserva no reembolsable (NRF) o cancelada fuera de plazo llega a través de Booking, y este envía un email al propietario: “Do you want to waive fee cancellation? Yes / No”.
Qué hacer:
Lee con atención antes de responder:
Yes = aceptas renunciar al cobro.
No = mantienes el derecho a cobrar según tus políticas.
Asegúrate de revisar siempre el documento de identidad o pasaporte de tus huéspedes.
¿Por qué es importante?
Seguridad: Asegurarte de que la persona que llega es quien realmente hizo la reserva protege tu propiedad y a otros huéspedes.
Evitar problemas durante la estancia: Identificar correctamente a los huéspedes ayuda a gestionar cualquier incidencia o daño que pueda ocurrir.
Confianza y tranquilidad: Tener la documentación verificada te da mayor seguridad y tranquilidad a la hora de recibir huéspedes desconocidos.
Protección frente a reclamaciones: En caso de disputas o chargebacks, contar con la identificación del huésped es un respaldo legal y administrativo.
Aprende a tu ritmo y desde cualquier lugar. ¡Únete para crecer juntos!